A Black Friday começou nos Estados Unidos na década de 90, e desde então só veio ganhando força. O sucesso foi tanto que se espalhou para outros países e o Brasil não poderia ficar de fora. A edição de 2018 bateu o recorde de vendas de todas as edições anteriores – e das vendas do Natal – e a edição de 2019 promete ser muito melhor!
Só as vendas online movimentaram mais de R$ 2,1 bilhões nos 5 dias da Black Friday de 2018, e especialistas afirmam que esse resultado foi devido à uma melhor preparação das lojas online, aplicando promoções objetivas, otimizando sites e aplicativos e engajando o público através das redes sociais e anúncios.
Outro motivo de sucesso das vendas online é o conforto. A cada ano que passa o consumidor se atualiza e percebe que é muito mais confortável comprar um item e receber na porta da sua casa, do que sair às ruas andando, pesquisando preço, negociando com vendedores – e no fim ainda acabar pagando mais caro que nas compras online. Isso sem contar que, na internet, há muito mais opções de modelo, tamanho e cor do que em uma loja.
Como melhorar a parte técnica do seu e-commerce:
Investir na construção do seu e-commerce é imprescindível, pois o mercado e a concorrência extrema te dão a necessidade de se destacar. É necessário que seu site tenha uma boa indexação, um bom desempenho, um funcionamento amigável e que seja responsivo.
Seus produtos precisam ter boas (e variadas) fotos, descrições, instruções de como usar e outras coisas que deixem os clientes seguros e confortáveis com o processo, sem medo de fazer uma compra ‘errada’ por falta de informação. Além disso, suas URL’s precisam ser amigáveis e convidativas e seu site tem que ter uma velocidade de carregamento eficiente.
É preciso também proporcionar acesso facilitado à uma central de atendimento para sanar as eventuais dúvidas e problemas . A segurança das transações e dados dos clientes é outro fator de extrema importância: o site tem que ser amigável, fácil de usar e demonstrar que possui segurança em todas as etapas de compra. Um cliente que se sente seguro é um cliente que conclui a compra, especialmente na Black Friday.
Como aplicar estratégias de sucesso para alavancar as vendas do seu e-commerce no Black Friday:
Antes de mais nada você precisa de planejamento. Por mais completo que seu site seja, sem estratégia as vendas não atingirão o volume desejado. Monte um bom e elaborado plano de negócios, defina sua persona e público alvo, planeje ações e promoções no calendário a curto, médio e longo prazo, e também se atente a gastos e investimentos necessários ao longo do tempo.
Neste planejamento lembre-se de incluir promoções, cupons de desconto, frete grátis e outros benefícios que ajudam a captar clientes e novos leads, que fazem a fidelidade à marca aumentar em caso de experiência positiva. Esta estratégia serve também para trazer compradores dormentes de volta a ativa, seja através de ofertas para aniversariantes, compradores ausentes, entre outros. Há também como pensar em estratégias específicas para o mobile (mobile commerce), como descontos próprios para quem comprar pelo aplicativo. Dessa maneira você promove os downloads do seu app, faz vendas e ainda deixa seu cliente satisfeito com os benefícios e positividade da compra.
E nenhuma estratégia é completamente eficaz sem aliados, e no seu e-commerce o maior aliado é um bom SEO e posicionamento no Google. Com bons resultados na busca orgânica, seu custo diminui e suas vendas aumentam. Boas descrições de produtos, site com boa taxonomia e conteúdos de blog que mostrem que você entende do que está vendendo fazem com que seu site atraia muito mais consumidores. As palavras-chave são suas melhores amigas quando se trata de Google!
Como melhorar a relação com os clientes:
Hoje em dias as mídias sociais são a chave para um bom relacionamento com o cliente. É através dela que as relações são criadas e mantidas, onde os clientes emitem seus feedbacks positivos e também os negativos, e também onde tiram dúvidas e em geral se sentem mais próximos da empresa.
Na Black Friday os anúncios são forte aliados, pois os consumidores anseiam por eles, e nas promoções que eles trazem. No cotidiano, se a empresa tem uma boa imagem nas redes sociais e publica conteúdos ricos e interessantes para aqueles que o consomem, o engajamento se torna alto e significante.
Busque estar nas redes mais indicadas para seu e-commerce – Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter, LinkedIn, Google Meu Negócio, entre outras, e poste conteúdo rico de acordo com o perfil de cada rede social. Não foque tanto em só postar conteúdo institucional ou em promoções, pois o público quer e gosta de criar engajamento com empresas que postam conteúdo legal, sem intenção de venda. Isso cria uma marca no subconsciente do consumidor e faz você ser lembrado quando ele precisar de você. Nesses conteúdos, procure saber qual é a dor principal do seu cliente e como ele pode resolver essa dor.
Na relação com o cliente o e-mail marketing não fica para trás. Ele é o responsável pela conversa e informações prioritárias para o cliente, e tende a ser aberto em grande parte das vezes. O problema nasce quando a frequência desses e-mails é excessiva, ou então quando o conteúdo nunca é interessante e isso acaba gerando o descadastramento do e-mail e um feedback ruim para a empresa. Cuide então para que isso não aconteça!
Outras dicas para bombar seu e-commerce no Black Friday:
Invista no Google Ads! É uma ferramenta de anúncios pagos dentro do Google que melhoram seu desempenho nas buscas, mostrando seu anúncio para as melhores pessoas, nos melhores momentos, aumentando – e muito – a chance de um lead qualificado entrar no seu site.
Bem, você já tem bastante conteúdo e ideias para fazer o seu planejamento para a Black Friday – e para o ano novo, não é? Então mãos à obra! Lembre-se que para cada objetivo existe um momento e estratégia adequados. Vá colocando cada uma em ação e testando o que mais dá certo – e o que não dá para seu negócio. E boas vendas!
- Publicado em E-commerce, Marketing Digital
A Black Friday chegou no Brasil em 2011 como um evento de vendas online. As compras nesta data vêm crescendo ano após ano, assim como o número de lojas que aderem ao evento, que atualmente também alcança o varejo físico. Sempre na quarta sexta-feira de novembro, os clientes se preparam para visitar suas lojas preferidas e fazer suas aquisições por um preço menor. Muitas pessoas esperam esse momento do ano para realizar compras e antecipar os gastos das festas de fim de ano, devido às vantagens da data.
Em 2018, as vendas na Black Friday subiram 23% em relação a 2017, totalizando R$ 2,6 bilhões no e-commerce, segundo a Ebit Nielsen, empresa especializada em informações sobre o comércio eletrônico brasileiro.
Mesmo com o crescimento das vendas no dia, muitas empresas brasileiras ainda não sabem como se preparar para a Black Friday, causando dúvidas nos consumidores sobre a eficiência da data. Para sua loja se destacar no evento deste ano, separamos algumas dicas para conquistar clientes, novos públicos, melhorar o nome da sua marca e, claro, aumentar as vendas.
Planeje-se
O planejamento precisa começar cedo. É necessário estudar o público, seus interesses e se preparar para receber um grande volume de pessoas, mas isso é só é garantia de sucesso quando feito com qualidade. Conhecer fornecedores e parceiros, que possam negociar preços melhores, saber quais produtos entrarão na promoção e qual o desconto será dado sobre eles. Tudo precisa ser pensado.
Analise as promoções anteriores e defina objetivos
Estude as ações e vendas passadas, o que você gostaria de manter e de mudar, o que funcionou ou não nas ações realizadas. Depois de estudar os dados dos eventos anteriores, você já terá uma base para se preparar para a Black Friday e pode estabelecer metas a serem alcançadas. Definir o resultado esperado ajuda a traçar estratégias específicas para alcançá-lo.
Prepare sua estrutura
É necessário organizar o estoque de forma eficiente, saber se sua loja, tanto física quanto online, comporta a quantidade de clientes esperada e se tem funcionários suficientes e treinados para atender com rapidez. Confira se a plataforma do seu site suporta grande quantidade de compras para que ele não saia do ar ou trave durante a promoção e verifique se o sistema de vendas está funcionando bem.
Organize uma estratégia de Marketing
Um bom planejamento de marketing consegue atrair possíveis clientes a sua loja. Haverão muitos concorrentes durante a Black Friday, por isso, investir na divulgação do evento ajuda a conquistar o público. Use redes sociais, newsletters, anúncios e todas as formas de divulgação viáveis para entrar em contato com seu público e prepará-los para as compras.
Seja transparente e honesto
As pessoas se decepcionam com as promoções por causa de falsas promessas. É importante dar descontos relevantes para as pessoas sentirem confiança para retornar à sua loja. Alguns lojistas se cadastram em iniciativas que reúnem empresas participantes da Black Friday para garantir respeito ao cliente.
A Black Friday não acaba no fim do dia
Se os produtos não esgotaram, você pode estender a Black Friday por mais tempo. Manter a promoção é uma alternativa para vender o que sobrou. Você também pode planejar uma recuperação de carrinho, pois algumas pessoas gostam dos produtos, mas não finalizam a compra. Rastrear essas pessoas e chamá-las para retornar ao site pode ser um incentivo para que elas finalizarem as compras.
É possível movimentar e aumentar o alcance da sua loja com a Black Friday. Aproveite a grande quantidade de visitas e mantenha contato com os clientes, ofereça um bom serviço para fidelizá-los. Invista em uma divulgação contínua para que as pessoas não esqueçam sua marca. Com a organização necessária, os benefícios da Black Friday não se esgotam no fim do dia.
- Publicado em E-commerce, Marketing Digital
Chegamos no segundo semestre do ano e aumenta a ansiedade pela Black Friday. Desde que chegou ao Brasil, em 2011, o evento, desenvolvido nos Estados Unidos e “importado” por iniciativa do portal Busca Descontos, tem promovido o crescimento do número de vendas no dia, cuja data, este ano, é 29 de novembro, na quarta sexta-feira do mês.
Em quase uma década de eventos desde sua idealização, a Black Friday tem aumentado exponencialmente as transações comerciais nas empresas participantes. Mais do que uma data dedicada a promoções, ela compreende um conjunto de estratégias a serem adotadas para o crescimento da receita da empresa, não apenas durante os dias reservados ao evento como também no período que o segue.
No entanto, para a fidelização dos consumidores atraídos pelas promoções da Black Friday, além da contratação de equipes e investimentos em marketing para melhorar a experiência do consumo na data, as empresas devem se preocupar, também, com ações realizadas no período posterior ao evento, uma vez que é notável seu efeito após o fim de semana promocional. Para aproveitar o momento pós-Black Friday, apresentamos algumas dicas de ações para seu e-commerce:
- Agradecimento ao cliente: Após a realização da compra, uma forma de aproximar a loja dos clientes é a partir do envio de um e-mail de agradecimento pela preferência. É possível também que se peça a avaliação do atendimento, o que demonstra preocupação com o consumidor e permite que a empresa perceba o que funciona e o que precisa ser aprimorado.
- Contato contínuo: Uma vez que é necessário o cadastro para a realização da compra, utilize o contato fornecido para estreitar a relação com o consumidor, de forma a convencê-lo a voltar a consumir na loja após o período promocional. A eles podem ser sugeridos produtos complementares aos comprados, novas promoções oferecidas pela empresa, como também dicas sobre produtos que possam os interessar. A aplicação de tais estratégias constrói confiança nos clientes, o que aumenta a probabilidade de retorno.
- Eficácia do atendimento: É importante que o atendimento seja eficiente a todo o tempo; antes, durante e depois da Black Friday. O consumidor deve ser tratado da melhor forma possível, com acesso a diferentes canais de comunicação, sem que haja obstáculos em casos de problemas com a mercadoria (como em trocas e devoluções). O cliente, ainda, deve ser informado de todo o processo de transação, desde o pagamento até a entrega do produto, e respondido independente de sua avaliação ser positiva ou negativa.
- Cupons de desconto: O mercado dos cupons de desconto tem crescido com o comércio online. Durante a Black Friday, algumas empresas oferecem códigos promocionais que aumentam ainda mais o desconto na compra durante a data. Para incentivar os consumidores a voltarem a comprar na loja após o evento, os e-commerces podem utilizar cupons de desconto exclusivos para aqueles que realizaram suas compras na Black Friday.
- Campanhas pós-Black Friday: Algumas lojas têm apostado em campanhas após o fim de semana promocional, como as campanhas de entrega garantida. Uma vez que não há mais preços promocionais, as empresas pensam estratégias para que o consumidor continue a identificar vantagens em seus produtos e serviços. Muitos e-commerces vêm adotando a ideia de estimular a realização de compras até certo dia de forma a garantir a entrega antes de uma data previamente estipulada. Tal estratégia é bastante comum para as compras de Natal, por exemplo. Outra tática muito utilizada é oferecer frete expresso acima de um determinado valor.
As estratégias citadas são fundamentais para a conversão de leads em vendas, o real objetivo da Black Friday, mas para isso os resultados do feriado devem ser positivos para os consumidores. Para atingir a meta esperada, o varejo deve estudar as tendências do comportamento do potencial consumidor.
Hábitos de consumo
Primeiro, deve ser levado em conta que grande parte das primeiras compras online de um cliente normalmente são feitas durante a Black Friday. Assim, é de extrema importância a agilidade no atendimento. Devido ao aumento das transações comerciais no período, alguns e-commerces têm instituído a Black Friday Week, que é uma semana de intenso trabalho de suporte ao cliente. Os recém-chegados ao comércio digital normalmente apresentam muitas dúvidas e ansiedade acerca da compra realizada, sendo necessário, portanto, intenso atendimento para que desfrutem de uma boa experiência e voltem a fazer negócios. Essa equipe de trabalho é fundamental para fidelizar esses novos clientes e a atraí-los a realizar outras compras na loja após o período da Black Friday.
Outra característica observada no consumo na Black Friday é que muitos clientes não buscam um produto específico, mas chances de compras vantajosas. Assim, eles navegam por diversos sites até encontrar aquele que os oferecem maiores vantagens. Nesse ambiente de competição, os lojistas podem contar com o auxílio do Google para estudar os hábitos de consumo a fim de criar planos de ação para a data.
Hoje, a empresa de serviços online possui em seu escritório de São Paulo um ambiente que permite acompanhar, em tempo real, as tendências de busca dos consumidores durante a Black Friday, de forma a auxiliar os anunciantes a montarem suas estratégias de venda. Para tal, basta contactar os serviços do Google.
Agir na competição
Não são só as empresas que esperam ansiosas pela Black Friday, os consumidores iniciam suas pesquisas dias antes do fim de semana promocional. O evento torna o comércio digital mais acessível para pequenas lojas, uma vez que a busca pelos maiores descontos leva o consumidor a acessar diversos sites. As lojas que aplicam boas estratégias de marketing e satisfazem o consumidor conseguem se destacar e ganham visibilidade.
É muito comum que o prolongamento do evento para aproveitar ao máximo esse período de crescimento comercial. Hoje, em algumas lojas, a Black Friday se estende por uma semana, Black Week, ou até um mês, a Black November.
Como não há muita diferença nas estratégias de venda adotadas pelas lojas de mesmo ramo durante a Black Friday, as ações planejadas para o pós-evento, principalmente no que concerne o relacionamento com os clientes, são fundamentais para os atrair a consumir de forma recorrente.
Uma boa experiência, além de fazer o cliente voltar a comprar na sua loja, faz com que ele divulgue sua experiência para conhecidos. Da mesma forma, uma má experiência também será divulgada, e uma vez divulgada, é difícil e custoso reconstruir a imagem do comércio. Portanto, comece a traçar suas estratégias para aproveitar ao máximo as vantagens da Black Friday e do pós-evento.
- Publicado em E-commerce, Marketing Digital
Desde o surgimento da internet, em 1969 nos Estados Unidos, presenciamos diariamente uma evolução na maneira de interação entre pessoas, dentre essas, as transações comerciais passaram também por uma evolução e hoje é possível fazer uma transação comercial sem precisar da presença física – toda a interação é feita pela internet e seus meios de comunicação. Considerando esse ambiente, ao longo do tempo, a legislação voltada para uma loja virtual se mostrou de extrema importância não apenas para quem compra mas para quem vende e entender os aspectos legais do e-commerce é essencial para uma negociação segura.
Atualmente os ambientes relacionados ao e-commerce são regulamentados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que coordena as normas básicas dentre a relação cliente e vendedor, porém o CDC é datado de 1990 (onde a internet ainda não tinha o alcance popular e acessível de hoje) e considerando as mudanças constantes que o meio tecnológico demanda era preciso de uma atualização em alguns pontos. O que nos leva até o DECRETO Nº 7.962.
Lei do E-commerce
O Decreto 7.962 de 15 de Março de 2013 (Lei do e-commerce) veio preencher os pontos que faltavam no Código de Defesa do Consumidor e pretende fornecer uma segurança maior para o cliente e o vendedor, além de tornar mais fácil a negociação. Ao trazer essa atenção para o mercado de e-commerce a regulamentação também possibilitou uma profissionalização do mesmo, aumentando a credibilidade com outros setores do comércio e fomentando investimentos na área.
A Lei do e-commerce regulamenta de forma específica as transações realizadas por uma loja virtual, desde pequenos comércios até grandes lojas que não possuem nome no comércio brasileiro. As principais características propostas pela lei são: clareza e fácil acesso as informações dos produtos e uma total transparência das informações da empresa. Tais aspectos são direitos que estão já no primeiro artigo do Decreto:
Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos:
I – informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;
II – atendimento facilitado ao consumidor; e
III – respeito ao direito de arrependimento.
Outro destaque importante é a obrigatoriedade do comerciante fornecer informações de forma explícita sobre a empresa. As informações devem estar expostas no site (no topo ou no rodapé da página) de forma visível, devendo conter: Número do CNPJ, razão social da empresa, endereço físico da sede da empresa, telefone e e-mail.
Compras e Vendas
Além disso, para a maior segurança e transparência entre a relação comércio e consumidor, é essencial que as informações sobre os produtos vendidos estejam claras, seu funcionamento, garantia e especificações técnicas estejam na página do produto, igualmente como as informações sobre ofertas anunciadas, formas de pagamento, prazo de entrega, taxas e despesas adicionais além do contrato de compra e venda.
Após prosseguir com a compra deverá ser mostrado para o cliente um resumo da mesma, com todos os itens em seu carrinho e a confirmação da negociação juntamente com as condições de troca e devolução, que devem estar expostas de forma clara e ostensiva. É fundamental a apresentação do carrinho antes da confirmação da compra para o consumidor ter a possibilidade de excluir algum produto selecionado anteriormente.
Na finalização da compra, o cliente deverá escolher e confirmar a forma de pagamento e a empresa deverá enviar um e-mail contendo a confirmação da compra, mantendo assim uma total transparência em cima da compra. Vale ressaltar que o site deve possuir mecanismos que protejam os dados e compra do cliente.
Outro ponto também afetado pela Lei do e-commerce foi o atendimento ao consumidor, que deve ser de fácil acesso, com número de telefone e e-mail de contato no site de forma visível. Além disso, a comunicação com o consumidor deve ser feita de forma respeitosa, objetiva e simples. A empresa deve responder ao cliente, seja sobre o recebimento ou aceitação até reclamações ou solicitações de suspensão de negócios, em até 5 dias. Em caso de arrependimento de compra, a Lei do e-commerce explicita os direitos de arrependimento, principalmente em seu artigo 5:
Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
A lei do arrependimento já é prevista pelo Código de Defesa do Consumidor, porém é ressaltado no Decreto 7.962/2013, e o consumidor tem o direito de solicitar devolução dos itens que comprou, sem qualquer ônus para o cliente. Caso o consumidor se arrependa de alguma compra, a empresa deverá comunicar à instituição financeira ou administradora do cartão de crédito ou similar para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor e seja efetivado o estorno do valor caso a compra tenha sido feita por meio de cartão de crédito ou similar.
Compras coletivas
Os sites de compras coletivas também recebem ênfase no Decreto, pois também são equiparadas às empresas de e-commerce e devem também ser transparentes em suas comercializações. Na compra coletiva deve conter o mínimo que deve ser adquirido para compra ser confirmada, o prazo que a compra ficará disponível e válida além da identificação do fornecedor responsável pela empresa que forneceu a oferta, contendo todas as informações da empresa (CNPJ, razão social, endereço físico e eletrônico).
Com os conhecimentos sobre a lei do e-commerce, é possível ter um ambiente mais seguro nas compras online, tanto para quem compra quanto para quem vende, possibilitando que o mercado virtual se estabeleça e cresça cada vez mais, permitindo que todos tenham a oportunidade de vender e ter a confiança, não apenas de entrega do produto como também de confirmação de recebimento do valor da compra.
- Publicado em E-commerce, Marketing Digital