Toda venda online só é considerada bem sucedida quando o cliente recebe o produto e fica 100% satisfeito. Do momento em que o consumidor finaliza a compra até o momento em que ele recebe a mercadoria, existe um grande desafio: entregar o produto com o menor custo e no menor prazo possível. Isso requer do logista um planejamento em todas as etapas do seu processo logístico, que pode ser sintetizado em 7 etapas:
- Armazenagem
- Embalagens
- Controle de estoque
- Fluxo de pedidos
- Envio
- Rastreamento e confirmação da entrega
- Pós-venda
- Armazenagem
Vamos a cada uma elas:
1. Armazenagem
Embora alguns empreendedores iniciem a armazenagem de seus produtos de forma improvisada, em um quarto ou sala de sua própria casa, com o crescimento da empresa esse modelo se tornará inviável. Sendo assim, é importante que o empreendedor considere, desde o início, as opções que podem sustentar a empresa a médio prazo. Seu estoque deve ser armazenado em local arejado, bem iluminado e adequado para o tipo e a quantidade de embalagens e produtos. Deve-se considerar também a facilidade de acesso para a retirada de produtos (escadas/rampas/elevadores, ruas e estradas próximas), seja a entrega feita pelos Correios ou por uma transportadora. Algumas transportadoras oferecem a opção de armazenagem em um pacote completo de logística.
A armazenagem adequada reduz o risco de o produto ser entregue com avarias (diminuindo o custo de retorno e a troca do produto) e acelera o processo da entrega, quando bem organizada e com fácil acesso.
2. Embalagens
Para os Correios (e para a maioria das transportadoras), o cálculo do custo do frete leva em conta a relação Peso X Espaço ocupado pelas embalagens. Por isso, será necessário, para o cálculo do frete, que o lojista cadastre na loja virtual as medidas das embalagens (Comprimento x Largura x Altura) e o peso de cada produto vendido. Para facilitar esse processo, recomendamos a escolha de uma embalagem padrão (ou um conjunto de embalagens padronizadas) que permita maior controle sobre o custo final do frete. É importante, principalmente no caso de produtos frágeis, realizar alguns testes de envio do produto para verificar em que condições ele chega no destino.
3. Controle de estoque
Certifique-se de que o estoque da loja virtual reflete o estoque físico disponível. Se o seu negócio é exclusivamente virtual, com o uso de um software é fácil manter o controle do estoque da loja. Mas, quando se compartilha um estoque entre uma loja física e outra virtual, é muito importante designar a quantidade de produtos que ficará disponível para a loja virtual. Pode parecer óbvio, mas não ter o produto vendido em estoque atrasa sua entrega e compromete a boa reputação da loja virtual.
4. Fluxo de pedidos
O controle de estoque está diretamente relacionado ao fluxo de pedidos que, em geral, compreende:
- Entrada do pedido (que pode ser de um produto único ou vários produtos agrupados)
- Conferência de pagamento
- Retirada do produto do estoque
- Baixa no estoque (manual ou verificação, se automático)
- Emissão de etiquetas e faturas
- Embalagem do produto
- Envio do pedido
- Envio de código de rastreamento para o cliente (manual ou automático)
- Pós-venda
Avalie como se dá este processo na sua empresa. Quem é responsável por cada uma destas etapas? Quais os problemas que podem surgir? Quais soluções podem ser implementadas para reduzir o risco da empresa? Tenha em mãos um plano de contingência para cada etapa do fluxo. Mesmo que sua empresa seja uma microempresa hoje, pense em como seria o processo se pudesse contar com uma equipe qualificada. Começar certo é a melhor maneira de crescer.
5. Envio
Onde sua empresa vai entregar? É uma empresa apenas local? Quais formas de entrega alternativa podem ser consideradas? Se sua empresa é uma empresa com entregas apenas locais, considere todas as formas de entrega disponíveis, que vão da bicicleta ao caminhão, até à retirada do produto pelo cliente em um ponto físico. Em muitos casos, o envio (ou entrega) do produto pode ser um diferencial da empresa. Já pensou que sua empresa pode ter um meio de transporte 100% ecológico através do uso de bikes?
Se, por outro lado, seu produto viaja grandes distâncias, considere os custos de envio via Correios vs transportadora (ou empresa de logística). Já é possível, no Brasil, ter a retirada do produto pelos Correios no seu local, através do E-sedex. Isso significa economia de tempo, principalmente para o microempresário. Pacotes semelhantes podem ser contratados por uma boa empresa de logística (consulte localmente as opções).
6. Rastreamento e confirmação de entrega
Tanto os Correios como a maioria das transportadoras emitem um comprovante com código de rastreamento para que tanto o consumidor quanto o lojista possam acompanhar o andamento da entrega. Mesmo em casos de entregas pela própria empresa, ou retirada do produto, é necessário ter um sistema de rastreamento e confirmação da entrega.
7. Pós-venda
Um dos passos mais importantes do processo de vendas online é a qualidade do atendimento pós-venda. Quando o cliente não se encontra 100% satisfeito com o produto entregue, como a empresa lida com o problema? Ao lojista cabe resolver a questão de forma rápida, da melhor forma possível, para reverter um problema em oportunidade de gerar maior credibilidade para a empresa. Ainda que o cliente não faça uma reclamação, o lojista pode diferenciar-se no mercado enviando um e-mail de agradecimento ou mesmo um link para uma pesquisa de satisfação. Esse atendimento pós-venda pode solidificar a confiança do consumidor e gerar indicações e retornos.
Planejando com cuidado e atenção todas as etapas relacionadas à entrega do produto a quem compra através da loja virtual, é possível criar uma experiência única para este cliente, que começa na vitrine virtual e culmina na satisfação de se sentir um cliente não apenas satisfeito, mas também valorizado.