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Dicas para planejar a entrega de produtos de sua loja virtual

Toda venda online só é considerada bem sucedida quando o cliente recebe o produto e fica 100% satisfeito. Do momento em que o consumidor finaliza a compra até o momento em que ele recebe a mercadoria, existe um grande desafio: entregar o produto com o menor custo e no menor prazo possível. Isso requer do logista um planejamento em todas as etapas do seu processo logístico, que pode ser sintetizado em 7 etapas:

 

  1. Armazenagem
  2. Embalagens
  3. Controle de estoque
  4. Fluxo de pedidos
  5. Envio
  6. Rastreamento e confirmação da entrega
  7. Pós-venda
  8. Armazenagem

Vamos a cada uma  elas:

1. Armazenagem

Embora alguns empreendedores iniciem a armazenagem de seus produtos de forma improvisada, em um quarto ou sala de sua própria casa, com o crescimento da empresa esse modelo se tornará inviável. Sendo assim, é importante que o empreendedor considere, desde o início, as opções que podem sustentar a empresa a médio prazo. Seu estoque deve ser armazenado em local arejado, bem iluminado e adequado para o tipo e a quantidade de embalagens e produtos. Deve-se considerar também a facilidade de acesso para a retirada de produtos (escadas/rampas/elevadores, ruas e estradas próximas), seja a entrega feita pelos Correios ou por uma transportadora. Algumas transportadoras oferecem a opção de armazenagem em um pacote completo de logística.

A armazenagem adequada reduz o risco de o produto ser entregue com avarias (diminuindo o custo de retorno e a troca do produto) e acelera o processo da entrega, quando bem organizada e com fácil acesso.

2. Embalagens

Para os Correios (e para a maioria das transportadoras), o cálculo do custo do frete leva em conta a relação Peso X Espaço ocupado pelas embalagens. Por isso, será necessário, para o cálculo do frete, que o lojista cadastre na loja virtual as medidas das embalagens (Comprimento x Largura x Altura) e o peso de cada produto vendido. Para facilitar esse processo, recomendamos a escolha de uma embalagem padrão (ou um conjunto de embalagens padronizadas) que permita maior controle sobre o custo final do frete. É importante, principalmente no caso de produtos frágeis, realizar alguns testes de envio do produto para verificar em que condições ele chega no destino.

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3. Controle de estoque

Certifique-se de que o estoque da loja virtual reflete o estoque físico disponível. Se o seu negócio é exclusivamente virtual, com o uso de um software é fácil manter o controle do estoque da loja. Mas, quando se compartilha um estoque entre uma loja física e outra virtual, é muito importante designar a quantidade de produtos que ficará disponível para a loja virtual. Pode parecer óbvio, mas não ter o produto vendido em estoque atrasa sua entrega e compromete a boa reputação da loja virtual.

4. Fluxo de pedidos

O controle de estoque está diretamente relacionado ao fluxo de pedidos que, em geral, compreende:

  1. Entrada do pedido (que pode ser de um produto único ou vários produtos agrupados)
  2. Conferência de pagamento
  3. Retirada do produto do estoque
  4. Baixa no estoque (manual ou verificação, se automático)
  5. Emissão de etiquetas e faturas
  6. Embalagem do produto
  7. Envio do pedido
  8. Envio de código de rastreamento para o cliente (manual ou automático)
  9. Pós-venda

Avalie como se dá este processo na sua empresa. Quem é responsável por cada uma destas etapas? Quais os problemas que podem surgir? Quais soluções podem ser implementadas para reduzir o risco da empresa? Tenha em mãos um plano de contingência para cada etapa do fluxo. Mesmo que sua empresa seja uma microempresa hoje, pense em como seria o processo se pudesse contar com uma equipe qualificada. Começar certo é a melhor maneira de crescer.

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5. Envio

Onde sua empresa vai entregar? É uma empresa apenas local? Quais formas de entrega alternativa podem ser consideradas? Se sua empresa é uma empresa com entregas apenas locais, considere todas as formas de entrega disponíveis, que vão da bicicleta ao caminhão, até à retirada do produto pelo cliente em um ponto físico. Em muitos casos, o envio (ou entrega) do produto pode ser um diferencial da empresa. Já pensou que sua empresa pode ter um meio de transporte 100% ecológico através do uso de bikes?

Se, por outro lado, seu produto viaja grandes distâncias, considere os custos de envio via Correios vs transportadora (ou empresa de logística). Já é possível, no Brasil, ter a retirada do produto pelos Correios no seu local, através do E-sedex. Isso significa economia de tempo, principalmente para o microempresário. Pacotes semelhantes podem ser contratados por uma boa empresa de logística (consulte localmente as opções).

6. Rastreamento e confirmação de entrega

Tanto os Correios como a maioria das transportadoras emitem um comprovante com código de rastreamento para que tanto o consumidor quanto o lojista possam acompanhar o andamento da entrega. Mesmo em casos de entregas pela própria empresa, ou retirada do produto, é necessário ter um sistema de rastreamento e confirmação da entrega.

7. Pós-venda

Um dos passos mais importantes do processo de vendas online é a qualidade do atendimento pós-venda. Quando o cliente não se encontra 100% satisfeito com o produto entregue, como a empresa lida com o problema? Ao lojista cabe resolver a questão de forma rápida, da melhor forma possível, para reverter um problema em oportunidade de gerar maior credibilidade para a empresa. Ainda que o cliente não faça uma reclamação, o lojista pode diferenciar-se no mercado enviando um e-mail de agradecimento ou mesmo um link para uma pesquisa de satisfação. Esse atendimento pós-venda pode solidificar a confiança do consumidor e gerar indicações e retornos.

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Planejando com cuidado e atenção todas as etapas relacionadas à entrega do produto a quem compra através da loja virtual, é possível criar uma experiência única para este cliente, que começa na vitrine virtual e culmina na satisfação de se sentir um cliente não apenas satisfeito, mas também valorizado.



Agência de marketing digital. Marketing digital, SEO e diagramação para empresas. Rio de Janeiro, RJ, SP e DF.