Chegamos no segundo semestre do ano e aumenta a ansiedade pela Black Friday. Desde que chegou ao Brasil, em 2011, o evento, desenvolvido nos Estados Unidos e “importado” por iniciativa do portal Busca Descontos, tem promovido o crescimento do número de vendas no dia, cuja data, este ano, é 29 de novembro, na quarta sexta-feira do mês.
Em quase uma década de eventos desde sua idealização, a Black Friday tem aumentado exponencialmente as transações comerciais nas empresas participantes. Mais do que uma data dedicada a promoções, ela compreende um conjunto de estratégias a serem adotadas para o crescimento da receita da empresa, não apenas durante os dias reservados ao evento como também no período que o segue.
No entanto, para a fidelização dos consumidores atraídos pelas promoções da Black Friday, além da contratação de equipes e investimentos em marketing para melhorar a experiência do consumo na data, as empresas devem se preocupar, também, com ações realizadas no período posterior ao evento, uma vez que é notável seu efeito após o fim de semana promocional. Para aproveitar o momento pós-Black Friday, apresentamos algumas dicas de ações para seu e-commerce:
- Agradecimento ao cliente: Após a realização da compra, uma forma de aproximar a loja dos clientes é a partir do envio de um e-mail de agradecimento pela preferência. É possível também que se peça a avaliação do atendimento, o que demonstra preocupação com o consumidor e permite que a empresa perceba o que funciona e o que precisa ser aprimorado.
- Contato contínuo: Uma vez que é necessário o cadastro para a realização da compra, utilize o contato fornecido para estreitar a relação com o consumidor, de forma a convencê-lo a voltar a consumir na loja após o período promocional. A eles podem ser sugeridos produtos complementares aos comprados, novas promoções oferecidas pela empresa, como também dicas sobre produtos que possam os interessar. A aplicação de tais estratégias constrói confiança nos clientes, o que aumenta a probabilidade de retorno.
- Eficácia do atendimento: É importante que o atendimento seja eficiente a todo o tempo; antes, durante e depois da Black Friday. O consumidor deve ser tratado da melhor forma possível, com acesso a diferentes canais de comunicação, sem que haja obstáculos em casos de problemas com a mercadoria (como em trocas e devoluções). O cliente, ainda, deve ser informado de todo o processo de transação, desde o pagamento até a entrega do produto, e respondido independente de sua avaliação ser positiva ou negativa.
- Cupons de desconto: O mercado dos cupons de desconto tem crescido com o comércio online. Durante a Black Friday, algumas empresas oferecem códigos promocionais que aumentam ainda mais o desconto na compra durante a data. Para incentivar os consumidores a voltarem a comprar na loja após o evento, os e-commerces podem utilizar cupons de desconto exclusivos para aqueles que realizaram suas compras na Black Friday.
- Campanhas pós-Black Friday: Algumas lojas têm apostado em campanhas após o fim de semana promocional, como as campanhas de entrega garantida. Uma vez que não há mais preços promocionais, as empresas pensam estratégias para que o consumidor continue a identificar vantagens em seus produtos e serviços. Muitos e-commerces vêm adotando a ideia de estimular a realização de compras até certo dia de forma a garantir a entrega antes de uma data previamente estipulada. Tal estratégia é bastante comum para as compras de Natal, por exemplo. Outra tática muito utilizada é oferecer frete expresso acima de um determinado valor.
As estratégias citadas são fundamentais para a conversão de leads em vendas, o real objetivo da Black Friday, mas para isso os resultados do feriado devem ser positivos para os consumidores. Para atingir a meta esperada, o varejo deve estudar as tendências do comportamento do potencial consumidor.
Hábitos de consumo
Primeiro, deve ser levado em conta que grande parte das primeiras compras online de um cliente normalmente são feitas durante a Black Friday. Assim, é de extrema importância a agilidade no atendimento. Devido ao aumento das transações comerciais no período, alguns e-commerces têm instituído a Black Friday Week, que é uma semana de intenso trabalho de suporte ao cliente. Os recém-chegados ao comércio digital normalmente apresentam muitas dúvidas e ansiedade acerca da compra realizada, sendo necessário, portanto, intenso atendimento para que desfrutem de uma boa experiência e voltem a fazer negócios. Essa equipe de trabalho é fundamental para fidelizar esses novos clientes e a atraí-los a realizar outras compras na loja após o período da Black Friday.
Outra característica observada no consumo na Black Friday é que muitos clientes não buscam um produto específico, mas chances de compras vantajosas. Assim, eles navegam por diversos sites até encontrar aquele que os oferecem maiores vantagens. Nesse ambiente de competição, os lojistas podem contar com o auxílio do Google para estudar os hábitos de consumo a fim de criar planos de ação para a data.
Hoje, a empresa de serviços online possui em seu escritório de São Paulo um ambiente que permite acompanhar, em tempo real, as tendências de busca dos consumidores durante a Black Friday, de forma a auxiliar os anunciantes a montarem suas estratégias de venda. Para tal, basta contactar os serviços do Google.
Agir na competição
Não são só as empresas que esperam ansiosas pela Black Friday, os consumidores iniciam suas pesquisas dias antes do fim de semana promocional. O evento torna o comércio digital mais acessível para pequenas lojas, uma vez que a busca pelos maiores descontos leva o consumidor a acessar diversos sites. As lojas que aplicam boas estratégias de marketing e satisfazem o consumidor conseguem se destacar e ganham visibilidade.
É muito comum que o prolongamento do evento para aproveitar ao máximo esse período de crescimento comercial. Hoje, em algumas lojas, a Black Friday se estende por uma semana, Black Week, ou até um mês, a Black November.
Como não há muita diferença nas estratégias de venda adotadas pelas lojas de mesmo ramo durante a Black Friday, as ações planejadas para o pós-evento, principalmente no que concerne o relacionamento com os clientes, são fundamentais para os atrair a consumir de forma recorrente.
Uma boa experiência, além de fazer o cliente voltar a comprar na sua loja, faz com que ele divulgue sua experiência para conhecidos. Da mesma forma, uma má experiência também será divulgada, e uma vez divulgada, é difícil e custoso reconstruir a imagem do comércio. Portanto, comece a traçar suas estratégias para aproveitar ao máximo as vantagens da Black Friday e do pós-evento.
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