O Planejamento Estratégico é uma das etapas mais importantes na gestão de marketing para conquistar novos negócios e para aqueles que buscam um reposicionamento no mercado. Um dos segmentos que mais cresce no Brasil, o e-Commerce, deve prestar especial atenção ao planejamento estratégico , que vai além do planejamento de ações de marketing digital, partindo do layout e arquitetura de suas plataformas. Isso porque usabilidade, acessibilidade, formas de pagamento e dados analíticos são fatores que impactam a taxa de conversão e o volume de transações das lojas virtuais.
Vejamos como cada um desses fatores podem ser inseridos no planejamento estratégico para que seu e-Commerce tenha as melhores chances de sucesso:
1) Usabilidade
Design com Usabilidade tem relação com a construção de um site que seja eficaz, eficiente e satisfatório para o visitante (usuário). User Interface (UI) Design é o processo de criação de site focado na antecipação das ações que o usuário precisa ou deseja realizar, de forma fácil e prática. Ou seja, prevê ações que sejam facilmente acessíveis, compreensíveis e fáceis de executar, e pode seguir diretrizes do ISO 9241-11, que provê um guia para o desenvolvimento web focado em usabilidade.
2) Acessibilidade
A acessibilidade pode ser considerada um segmento da usabilidade, que prevê ações que facilitem o acesso à informação para pessoas com restrições ou deficiências visuais, auditivas e motoras. A acessibilidade permite que essas pessoas possam perceber, compreender, navegar e interagir com sites e aplicativos sem barreiras ou com o mínimo possível delas.
Enquanto a usabilidade é um problema para todos os usuários, a acessibilidade é, em geral, um problema para um grupo menor da sociedade, mas nem por isso menos importante. Enquanto problemas de usabilidade são, em geral, mais fáceis de resolver, muitas vezes problemas de acessibilidade podem ser bem mais complexos, exigindo para isso um investimento maior de tempo e recursos. Por isso, a maioria dos websites são pouco acessíveis.
Déia Lima, diretora de Planejamento Digital no Studio Xpress, uma agência de marketing digital , cita alguns exemplos práticos que impactam esses dois fatores:
1) Uma loja virtual tem o mesmo título em todas as páginas. É um problema de acessibilidade, usabilidade ou ambos?
Ambos, pois não identifica corretamente o conteúdo das páginas.
2) O menu de um website tem uma área clicável muito pequena, dificultando o clique para alguns usuários. Isso tem a ver com o conceito de usabilidade ou acessibilidade?
Usabilidade. Embora o link possa ser “acessível”, a dificuldade pode causar frustração no usuário e fazer com que ele abandone o site.
3) Uma página do site contém um link que não é visível à luz do dia. Este é um problema de acessibilidade, usabilidade ou ambos?
Acessibilidade, pois provavelmente uma pessoa com visão normal não teria problemas para identificá-lo, mas o usuário com visão deficiente já poderia ter dificuldade.
4) Um campo de senha de um cadastro requer 8 caracteres, sendo pelo menos um deles um número e um caractere especial, mas nenhuma instrução é fornecida ao usuário. Isso é um problema de acessibilidade, de usabilidade ou ambos?
Ambos. Esse é um problema sério, que impacta qualquer usuário e reduz o volume de cadastros do site.
Como visto, alguns elementos do design que impactam a usabilidade e a acessibilidade podem ser facilmente previstos e resolvidos na etapa do planejamento. A falta de atenção a detalhes como esses vão causar frustração aos usuários e podem levar a altas taxas de rejeição e abandono do site. Por isso, um bom planejamento de projeto é importante.
Meios de Pagamento
Todo e-Commerce tem como foco a realização de uma transação comercial. Nesse sentido, deve-se considerar o perfil do cliente ideal, levantando questões muito simples, do tipo: “como esse cliente prefere pagar”? Ofereça a ele tantas opções de pagamento quanto forem válidas e viáveis para o negócio: cartão, débito, parcelamento no cartão, boleto, transferência etc. Sobre esse assunto, sugerimos o artigo “Como escolher o melhor meio de pagamento para seu e-Commerce” , que pode ajudá-lo a planejar o processo de vendas online.
Dados Analíticos
Todos os negócios precisam de dados que possam servir para direcionar melhorias, estratégias e ações futuras. No caso do e-Commerce, os dados são ainda mais importantes, impactando diretamente a forma como o visitante recebe as informações que podem gerar mais vendas. Por exemplo: remarketing, sugestões de compras, customização de ofertas, preços dinâmicos, prevenção de fraudes e muito mais. Por isso, ao planejar seu projeto de e-Commerce, investigue soluções que possam atender à sua demanda atual e futura. Consultorias específicas voltadas para Big Data podem dar o suporte necessário para a aquisição de uma solução adequada para o tamanho da sua empresa.
O Planejamento Estratégico para e-Commerce envolve a integração de áreas distintas: gestão, comercial, logística, design, marketing e tecnologia da informação. O primeiro passo para um projeto como esse é o Planejamento Estratégico de Marketing Digital , que vai, ao final do processo, prover um norte para todas as etapas do projeto da plataforma e, igualmente importante, um plano de divulgação da loja para o seu target.